GERENCIA DE LA CALIDAD

UNIDAD V
GERENCIA DE LA CALIDAD

La Calidad

La buena calidad es una cualidad que debe tener cualquier servicio para obtener un mayor rendimiento en su funcionamiento y durabilidad, cumpliendo con normas y reglas necesarias para satisfacer las necesidades del cliente.

La Calidad dentro de una organización es un factor importante que genera satisfacción a sus clientes, empleados y accionistas, y provee herramientas prácticas para una gestión integral. Hoy en día es necesario cumplir con los estándares de calidad para lograr entrar a competir en un mercado cada vez más exigente; para esto se debe buscar la mejora continua, la satisfacción de los clientes y la estandarización y control de los procesos. También se debe hacer que los diferentes departamentos de la empresa hagan de la calidad definiendo los objetivos que le corresponden buscando siempre la satisfacción del cliente y el mejoramiento continuo. Una excelente manera es implementar un sistema basado en la norma ISO 9000, ya que está busca la estandarización, con calidad, de todos los procesos dentro de la organización.

 Administración de la Calidad

La palabra administración proviene del latín ad (hacia, dirección, tendencia) y minister (subordinación, obediencia, al servicio de), y significa aquel que realiza una función bajo el mando de otro, es decir, aquel que presta un servicio a otro, estar al servicio de otro (de la sociedad, haciéndola más productiva (eficiencia, para el cumplimiento de sus objetivos (eficacia)).

La administración es la ciencia social y técnica encargada de la planificación, organización, dirección y control de los recursos (humanos, financieros, materiales, tecnológicos, del conocimiento, etc.) de una organización, con el fin de obtener el máximo beneficio posible; este beneficio puede ser económico o social, dependiendo de los fines perseguidos.

Logro constante de la satisfacción de los clientes a través de la mejora continua de todos los procesos de la organización.

Definición de la Calidad y Calidad de un Producto

Existen muchas definiciones acerca de lo que significa la calidad dentro de una organización, y más aun de lo que significa gerenciar con calidad, básicamente, la calidad se refiere a la excelencia relativa de un producto para satisfacer o exceder las necesidades y expectativas razonables de un cliente. A continuación, se presentan conceptualizaciones de los más conocidos autores en esta materia, así como los respectivos modelos de gerencia a través de la calidad total de cada uno de ellos.

La calidad se define, como la satisfacción total del cliente, y ésta se divide en dos

ü  Calidad Cliente Interno

ü  Cliente Externo

El primero es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevada a cabo en la misma organización.

El segundo son las personas que compran el servicio o producto

Dr. Edward Deming: "Es un grado de uniformidad y confianza previsible a un costo bajo adecuado para el mercado". Deming, ideó un modelo  de gerencia de calidad, fundamentado en 14 principios gerenciales para el mejoramiento de la productividad y la calidad y en el uso de las herramientas estadísticas de control de procesos. Estos 14 principios son los que se nombran a continuación:

1.      Crear consistencia y continuidad de propósito para mejorar.

2.      Adoptar una nueva filosofía de rechazo al desperdicio.

3.      Eliminar la dependencia de la inspección masiva.

4.      Seleccionar proveedores en base a evidencias estadísticas.

5.      Buscar problemas en el sistema para mejorarlo continuamente.

6.      Adiestrar en el trabajo incluyendo el manejo de las herramientas estadísticas

7.      Instituir liderazgo, ayudando al personal a trabajar mejor.

8.      Disipar temores y promover la comunicación de doble vía.

9.      Eliminar las barreras interdepartamentales.

10.  Eliminar los lemas y exhortaciones para la fuerza laboral.

11.  Eliminar los estándares de trabajo que prescriban cuotas numéricas.

12.  Eliminar barreras a la autoestima del trabajador.

13.  Instituir programas de educación y auto mejora.

14.  Asegurar la práctica de los 13 principios anteriores

Dr. Joseph Juran: "Aptitud para el uso a nivel de empresas y conformidad con los requerimientos a nivel individual o de departamento, la calidad es medida por el usuario". Para lograr un índice elevado de calidad, Juran expone la trilogía de la calidad, la cual consiste en Planificar, Controlar y Mejorar. Juran propone la creación de un sistema de contabilidad que mida los costos de los desperdicios y de los productos defectuosos, denominados por él como Costos de Baja Calidad. Una de las contribuciones más importantes de Juran es la Secuencia Universal de Mejoramiento, según la cual toda mejora o descubrimiento sigue la siguiente secuencia:

1.      Prueba de la necesidad.

2.      Identificación de proyectos.

3.      Organización para la mejora.

4.      Diagnóstico de causas.

5.      Búsqueda de soluciones.

6.      Implantación de soluciones.

7.      Control al nuevo nivel.

Dr. Phillips Crosby: El modelo de Crosby da énfasis a la actitud hacia el cambio y está marcada por los lemas: "cero defectos", "conforme a los requerimientos" y "la calidad es gratis". Dicho modelo presenta básicamente cuatro aspectos de la calidad, que son:

ü  Definición de calidad.

ü  Sistema de prevención de calidad.

ü  Estándar de calidad.

ü  Medición de calidad.

     William Conway: "Mejoramiento continuo en todas las áreas de operación, incluyendo proveedores y distribuidores, para eliminar desperdicio en materiales, capital, tiempo y ventas". Se tiene mejoramiento continuo cuando:

ü  Cada gerente es miembro de un equipo gerencial

ü  Cada equipo gerencial administra sus procesos a través del uso de gráficos de control estadísticos de proceso.

ü  Los recursos de los equipos de proyecto están enfocados están enfocados hacia el mejoramiento de los procesos que están fuera de control o que no están operando a un nivel satisfactorio.

ü  El punto focal de todos los procesos es la satisfacción del cliente.

ü  El trabajo de cada uno es el mejoramiento continuo en calidad y productividad.

ü  Todas las actividades están incluidas en algún proceso.

ü  Todos los procesos están definidos y sus entradas y salidas son medibles.

ü  Todo el personal ha sido entrenado.

ü  Cada persona conoce a su cliente y cuáles son las formas de satisfacerlo.

La calidad del producto.

Un diseño de proceso se puede revisar desplegando el proceso completo en un diagrama de flujo.

Un tipo muestra las trayectorias seguidas por los materiales conforme progresan para llegar a ser un producto terminado.

Al realizar la planeación se utiliza un diagrama para dividir el flujo en secciones lógicas llamadas estaciones de trabajo. Para cada estación de trabajo se preparó un documento formal con la lista de aspectos tales como: las operaciones a realizar secuencia de operaciones, instalaciones e instrumentos necesarios, y las condiciones del proceso que debían mantenerse.

La calidad Total

Es el punto de arranque para involucrar a toda la empresa en un proceso de cambio, donde el aspecto técnico de calidad se asocia a la satisfacción total del cliente a la participación plena del personal. La calidad engloba una serie de objetivos y de medidas que contribuyen a mejorar las relaciones entre la empresa y sus clientes a la vez que incrementan la motivación de los colaboradores de todos los niveles.

      La meta primordial de la calidad total es la capacidad de responder sistemáticamente a la demanda de los clientes. No se trata tanto de ser perfectos, sino de proporcionar a la clientela respuestas a sus necesidades y tratando de lograr el "error cero" que garantiza la satisfacción del cliente e incrementa la productividad de los colaboradores.

La calidad total tiene tres elementos principales en su aplicación:

ü  Asegura la satisfacción de necesidades del cliente.

ü  Producir más y mejor con menos costo para dar un servicio a un precio competitivo.

ü  Todas las personas que laboran en la empresa son responsables de la calidad y de su control.

Sistema de Calidad

     Un sistema de calidad es la integración de responsabilidades, estructura organizacional, procedimientos, procesos y recursos que se establecen para llevare a cabo la gestión de calidad. Por medio de los sistemas de calidad, las organizaciones se aseguran que todos los factores que afectan la calidad de los productos y servicios, estén bajo control y prevengan cualquier tipo de deficiencia. Consecuentemente, las organizaciones actúan sobre los procesos para incrementar su eficiencia, buscando en todo momento un beneficio añadido tanto para ellas mismas como para sus clientes.

En un sistema de calidad se suelen incluir las actividades necesarias para confiar en que se cumplirán todos los requisitos de la calidad establecidos, esto se logra a través del aseguramiento de la calidad, el cual está integrado por todas las actividades planificadas e implementadas dentro del sistema de calidad y evidenciadas como necesarias, para dar confianza de que una entidad cumple con los requisitos de calidad. Actualmente, existen múltiples modelos de aseguramiento de la calidad, cuyos requisitos están contenidos en las normas ISO 9000, en sus diferentes versiones (de acuerdo a la actividad de la empresa), las cuáles serán descritas más adelante.

Dentro del sistema de calidad, la inspección y el control son actividades que brindan confianza al cliente y que se soportan en los siguientes aspectos:

ü  Lo que se hace está controlado y documentado, por medio del control de documentos y datos.

ü  Se verifica la aplicación de lo que está documentado, por medio de auditorías de calidad.

ü  Lo que se aplica es efectivo, mediante revisiones del sistema de calidadpor parte de la dirección.

ü  Los productos fuera de especificaciones no llegan a los clientes, al ser controlados por el procedimiento de productos no conformes.

ü  Los problemas no se repiten, porque se cuenta con un programa de acciones correctivas y preventivas.

ü  Los cambios se aplican permanentemente, con base en el sistema de control de cambios en: contratos, compras, fabricación e instalación, servicio y documentos.

Factores que Afectan la Calidad

Las organizaciones requieren de insumos para la realización de sus operaciones, de sus productos y servicios. Cada proveedor, tendrá sus propias prácticas de control de calidad y así, esos proveedores se toparan con factores que influyen en la calidad de sus productos. Cada organización también definirá sus propias estrategias para minimizar estos impactos, de tal forma que los insumos que recibamos tendrán el sello particular de cada proveedor.

Maquinaria:
La maquinaria y el equipo también tienen una influencia determinante en la calidad de lo que sale de ellas. Método o procedimiento:

La forma de hacer las cosas puede significar también en resultados diferentes sobre las características del producto o servicio.

La estandarización de métodos y procedimientos representan un paso clave para reducir el riesgo del impacto negativo de los métodos y procedimientos de calidad Desajustes Des calibrar Desgaste Compromiso Capacitación Experiencia El Fenómeno de la variación.

Los factores que impactan directamente en la calidad de operaciones de una empresa o en la fabricación.Todos y cada uno de ellos provocan que nunca podamos lograr una misma medida, la misma propiedad todo el tiempo.

Cualquier proceso es susceptible de fallo. No todo siempre sale bien y hay ocasiones en las que aparecen los problemas y no queda más remedio que entrar localizar y poner manos a la obra. A veces, encontrar la solución es evidente y se logra sin apenas esfuerzo, en otras ocasiones, no lo es tanto. En estos casos ¿Por dónde se debe empezar?, ¿Cómo puedo afrontar el problema de una forma metódica y estructurada? Método Medio Maquinas Mano de obra Materia prima Diagrama Causa-Efecto
5 M´s El método de las “5 M” es un sistema de análisis estructurado que se fija cinco pilares fundamentales alrededor de los cuales giran las posibles causas de un problema.

Un proceso de fabricación es un conjunto de equipos, Materiales, personas y métodos de trabajo que genera un producto fabricado.

Todos los procesos están sujetos aciertos grados de variabilidad, por tal motivo es necesario distinguir entre las variaciones por causas naturales y por causas imputables. Variaciones naturales. Las variaciones naturales afectan a todos los procesos de producción, y siempre son de esperar. Ejemplos: En temperatura Especificaciones en materias primas Electricidad Variaciones imputables. Las variaciones imputables de un proceso suelen deberse a causas específicas Ejemplos: Desgaste de la maquinaria Equipos mal ajustados Trabajadores fatigados o insuficientemente formados Nuevos lotes de materias primas.

Descripción de factores internos que afectan la calidad de un producto 1.- Mano de obra. Es el esfuerzo humano que interviene en el proceso de transformar las materias primas en productos terminados La mano de obra se divide en dos: a) Mano de Obra Directa b) Mano de Obra Indirecta

Por ello, el sistema de control debe promover acciones tendientes a mejorar la calidad y productividad de los recursos humanos

ü  Implantación de procedimientos efectivos para el reclutamiento.

ü  Evaluaciones periódicas al personal.

ü  La implantación de programas de capacitación.

ü  El establecimiento de un sistema de estímulos.

ü  Una buena dirección del personal en todos los niveles

División de Trabajo. El objetivo inmediato y fundamental de cualquier tipo de organización es la producción la aceptación de la división del trabajo se debió a una serie de factores positivos, a saber

a) Estándares y simplificación de las actividades de los obreros y, posteriormente del personal de nivel más elevado.

b) Mayor especialización y especificación de las tareas.

c) Mejor aprovechamiento del trabajo especializado mediante la departa mentalización

Las consecuencias que trajo la división del trabajo, a corto plazo, fueron:

a) Mayor productividad.

b) Mayor eficiencia de la organización.

c) Reducción de costos.

Especialización. La especialización constituyó una manera de elevar la eficiencia y de reducir los costos de producción. Jerarquía. La organización necesita, además de una estructura de funciones, una estructura jerárquica que se encargue de dirigir las operaciones de los niveles que le están subordinados Distribución de la autoridad o mando y de la responsabilidad.

La autoridad es el fundamento de la responsabilidad, por ello es necesario delimitarla explícitamente en la organización formal Racionalismo de la organización formal. Indica que todos los individuos se comportan racionalmente, es decir tomando en cuenta las normas lógicas de cada uno.

     Calidad en las Empresas

“Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará; la calidad puede estar definida solamente en términos del agente”.

“La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos de ellos son los más representativos. La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto. Calidad consiste en libertad después de las deficiencias”.

“De manera somera calidad significa calidad del producto. Más específico, calidad es calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información, calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad de objetivos, etc.”

“Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos; la no conformidad detectada es una ausencia de calidad”.

Como se ha mencionado anteriormente, la calidad es satisfacer las necesidades de los clientes, esto trae como consecuencia que surja en las organizaciones la importancia de tener calidad en todas ellas.

Reducción de costos.

Automáticamente los costos se reducen ya que la organización tendrá menos reproceso, con esto, las piezas que se desechaban, ahora serán utilizadas, las personas que se encargaban de volver a reprocesar dichas piezas, ahora podrán dedicarse a la producción y el tiempo que le dedicaban a este mismo los podrán utilizar para innovar nuevos productos o mejorar sus sistemas de producción, también ocasionando un ahorro en el tiempo y los materiales ocupados para la elaboración del producto.

Disminución en los precios.

Como consecuencia en la reducción de costos, ocasionado por el menor uso de materiales, por la reducción en los reprocesos, por el menor desperdicio y por el menor desgaste humano, la productividad aumenta considerablemente y el precio del producto o servicio puede ser menor.

Presencia en el mercado: Con una calidad superior a la de la competencia, con un precio competitivo, con productos innovadores y cada vez más perfeccionados, el mercado reconoce la marca creando una confiabilidad hacia los productos fabricados o servicio otorgados; lo que redunda en una presencia sobresaliente en el mercado.

Permanencia en el mercado.

Como consecuencia de las ventajas antes mencionadas, la empresa tiene alta probabilidad de permanecer en el mercado con una fidelidad por parte de los consumidores.

Generación de empleos.

Al mejorar la calidad, con un precio competitivo, con presencia y permanencia en el mercado, se pueden proporcionar más empleos, que a su vez demuestra un crecimiento en la organización y cumple íntegramente con uno de los objetivos de la empresa.

Objetivos de la calidad

Los objetivos de la calidad pueden ser vistos desde diferentes puntos de vista. Por una parte se busca la completa satisfacción del cliente para diferentes fines, por otra parte puede ser el lograr la máxima productividad por parte de los miembros de la empresa que genere mayores utilidades, también se puede ver como un grado de excelencia, o bien puede ser parte de un requisito para permanecer en el mercado aunque no se esté plenamente convencido de los alcances de la calidad.

Sin embargo, el objetivo fundamental y el motivo por el cual la calidad existe, es el cumplimiento de las expectativas y necesidades de los clientes. Establece de la siguiente manera: “Calidad es satisfacer al cliente. ¿Cómo? Cumpliendo con los requerimientos y prestando un buen servicio. ¿Hasta dónde? Hasta donde la acción tomada ayude a la permanencia de la empresa en el mercado. Ese es el límite”.

La importancia de implementar un sistema de gestión de la calidad, radica en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar, una serie de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las características del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente, o sea que sean de calidad, lo cual nos da mayores posibilidades de que sean adquiridos, logrando así el porcentaje de ventas planificado por la organización.